「つながりにくい」から「つながりやすい」へ救急電話相談#7119について

Q.石渡 豊議員(公明)

お医者さんに行こうか、どうしようと迷ったときの救急電話相談が♯7119です。小児の救急相談♯8000、大人の救急相談♯7000、公明党が提案をいたしました。これらをバージョンアップして、♯7119が生まれました。
小林議長に許可をいただきました。ポスターです。私たち公明党は、こうしたポスターを独自に作り、街角に貼っています。さらに、御家庭用に冷蔵庫、また電話の横に貼っていただきたいと思いまして、チラシ、こういったものを作って御家庭に配布しております。
ところで、私のもとには感謝の声とともに、「何とかしてください」の声も多く寄せられています。例えば「石渡さん、♯7119、肝心な救急時には電話してもつながらないんです。待てません。何とかしてください。私たちは、つながらなければ諦めて、119番か病院に駆け込みます」といったお声です。県民の期待はとても大きいだけに、何とかしてとの声もとても多いわけでございます。
どれぐらい活用されているのか。バージョンアップ前の平成28年度ですが、♯8000が約7万件、♯7000が約3万3,000件、合計10万件を超えております。♯8000と♯7000が1つになり、バージョンアップの♯7119ですが、スタートした本年度、小児相談は1.6倍、大人の相談は2.6倍といった具合です。このまま推移いたしますと、本年度は15万件以上、来年度は20万件に及ぶと予想がされております。
お伺いします。
1点目は、つながりにくい状況は既に把握されていると思います。電話をなされた利用者、県民の声、そして電話を受けて頑張っていらっしゃる看護師さんの声、お聞かせください。
2点目は、来年度、本県は4億2,647万5,000円を予算計上し、AIを活用し、チャット形式に取り組むとお聞きしております。その効果をどうお考えでしょうか。
3点目、救急電話相談というものは、本来、急な病気やけがです。声を聞いてもらい、声で答えてくれる、そうした口頭での電話のやりとりに県民は感謝をなさる。お聞きするところでは、チャットが始まるのは平成31年7月、まだ1年4か月先です。その間もつながりにくいでは、県民に申し訳ない思いです。つながりやすい♯7119へ、総力を挙げて工夫すべきと考えます。保健医療部長の御所見を伺います。
 

A.本多麻夫 保健医療部長

まず、利用者や県民の声、看護師の声についてでございます。
昨年11月に、県政に関心のある「県政サポーター」に救急電話相談についてアンケートを実施いたしました。
その中で、救急電話相談を使った感想を伺ったところ、約75%の方から「役に立った」との回答をいただいております。
その一方で、「休日や夜間はつながりにくい」といったお声もいただいているところです。
相談員である看護師からは「できるだけ多くの相談に対応し、県民ニーズに応えたい」といった声を聞いております。
次に、AIを活用したチャット形式の効果についてでございます。チャットには「つながりにくさ」の問題は生じないため、県民が待たずに必要なアドバイスを得られる環境を整える上で、大きな効果を発揮すると考えております。
また、お子さんを持つ若い世代の母親などを中心に、電話よりもチャット機能を望む声も一定程度ございます。
LINE感覚で入力が可能なチャット形式を導入することにより、こうした新たなニーズに応えていく効果も期待できます。
そして何より、相談件数が増え続けていますが、相談に対応する看護師は、医療現場においても確保が困難な職種です。
従来の電話相談に加え、チャットによる相談という選択肢を用意することで、多様なニーズに応えながら、増え続ける相談に対応していける効果が期待できます。
次に、「つながりやすい#7119」へ総力をあげて工夫すべきについてでございます。
気軽にチャット形式で入力するサービスへの期待がある一方、議員御指摘のとおり、経験豊かな看護師の肉声は相談者に安心感を与えるものです。
電話相談については、つながりやすく、いつでもアクセスできる状態を目指す努力が引き続き必要であると考えております。
これまでもつながりやすい電話相談を目指して人員配置を増員したり、システムを改良しています。
具体的には、相談件数が多い休日や夜間帯に相談員を手厚く配置して、少しでも多く相談を受けられるよう工夫しています。
また、冒頭の自動音声案内をできるだけコンパクトにして、担当する相談員につながるまでの時間を短くし、つながりやすい環境を整備しています。
今後、更につながりやすくするために、次の2点に取り組んでまいります。
まず、相談者が焦ってしまっているため電話口で最初にどんなことを伝えたらよいか分からず、1件当たりの相談時間が長くなってしまっているといった場合がございます。
このため、救急電話相談に電話する際のポイントを分かりやすく県民にPRできないか、普及啓発の内容や方法について検討を行い、工夫してまいります。
次に、相談者が受診可能な医療機関を知りたいだけなのに、相談員がじっくりと話を聞いてしまって、思った以上に時間をかけてしまうといった場合もございます。
そこで、相談者が受診可能な医療機関案内を最初に選択できるよう、冒頭の自動音声案内を工夫してまいります。
今後とも、事業の重要性を考え、様々な工夫を積み重ねてつながりやすい#7119となるよう工夫し努めてまいります。
 
 
上記質問・答弁は速報版です。
上記質問・答弁は、一問一答形式でご覧いただけるように編集しているため、正式な会議録とは若干異なります。

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